大事にしないといけない「本当の顧客」とは？〜たった一人のダレを笑顔にしたいのか〜
タイトルに掲げている問いは、私がクライアントと「企業ビジョン」や「サービスアイデンティティ」を作る時に、経営者や担当者に問いかける質問です。
上記の答えである「笑顔にしたい人」が「本当の顧客」になってほしい人です。
よくあるケースは、「みんなに笑顔になってほしい」です。
これは、最終的にそうなってほしいという気持ちもわかりますし、間違ってはいませんが、このままだとふわっとしていて、結局ダレに伝えれば良いのかがわからなくなってしまいます。
以前、日清のCMにクレームが殺到し、中止になったケースもそうなのですが、ダレの発言かをきちんと見極めないといけません。
クレームへの対処として、自社が本当に大事にすべき顧客でない場合（商品も使わず、クレームを言うだけの人々）に対して話は聞きますが、きちんと自社のポリシーを伝え、必ずしもクレーマーの言うとおりにする必要はありません。なぜなら、私たちの本当に大事にすべき顧客の声を聞いた方が、長い目で見て正しい判断になりやすいからです。
今後、起業したり、サービスを作る際は、「もしたった一人笑顔にできるのであれば、ダレを笑顔にしたいか？」という質問に対して、身近な人でも良いので、具体的にイメージすることをしてみてください。
そうすると、ブレがなくなり「本当の顧客」が見えてきます。
編集：PILES GARAGE 編集部
整備士プロフィール
チカイケ秀夫
PERSONAL VENTURE CAPITAL.LLC CEO
日本初のブランディングを通してスタートアップを支援するベンチャーキャピタル。20代はWEB系デザイナーにはじまり、ディレクターから、一部上場IT企業グループ、複数のベンチャー立ち上げに携わる。上場企業の理念策定や、代表直下プロジェクトマネージメントとブランディングを経験し、スタートアップに特化したブランディング起業。現在は、スタートアップに特化した企業のブランディング・パートナー/社外CBO(最高ブランディング責任者)として10社〜15社との関係性を持つ。
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